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Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
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Este contenido forma parte de
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3)
Duración estimada
15 horas
Temario del contenido
  1. 1. Conceptos.
    1. 1.1. Queja.
    2. 1.2. Reclamación.
    3. 1.3. Consulta.
    4. 1.4. Denuncia.
    5. 1.5. Partes intervinientes.
  2. 2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
    1. 2.1. Situación, percepción, motivación: clima.
    2. 2.2. Tratamiento.
  3. 3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
    1. 3.1. Interpersonal.
    2. 3.2. Telefónica.
    3. 3.3. Escrita.
    4. 3.4. Telemática.
  4. 4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
    1. 4.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
    2. 4.2. Dialéctica de la argumentación.
    3. 4.3. Negociación y sus técnicas de comunicación.
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