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Aspectos pr醕ticos legales de la calidad en el servicio
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Duración estimada de la acción formativa completa
30 horas
Objetivos
ADQUIRIR LA CAPACIDAD NECESARIA PARA EL CORRECTO USO DE LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO PARA DAR A CONOCER LAS DISTINTAS T蒀NICAS PARA MEDIR LA SATISFACCI覰 DEL CLIENTE Y DIAGNOSTICAR LOS ERRORES COMETIDOS. APRENDER A IMPLANTAR EN EL TRABAJO DIARIO UN PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO, PARA PREPARAR A LOS TRABAJADORES EN LA UTILIZACI覰 DEL TEL蒄ONO COMO INSTRUMENTO DE ATENCI覰 E INFORMACI覰 AL P贐LICO. APRENDER LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACI覰 EN EL SERVICIO DE CARA A LA SATISFACCI覰 DEL CLIENTE Y DE LOS TRABAJADORES QUE PRESTAN EL SERVICIO, DE MANERA QUE SE DISTINGAN Y CONOZCAN LAS NORMAS DE CALIDAD. ADQUIRIR LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y COMPETENCIAS QUE EL MERCADO LABORAL ACTUAL EXIGE A LOS ESPECIALISTAS EN CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCI覰 AL CLIENTE, PARA DESARROLLAR SU CARRERA PROFESIONAL EN EL SECTOR, POR MEDIO DEL APRENDIZAJE DE LAS PRINCIPALES T蒀NICAS ENCAMINADAS A LA SATISFACCI覰 DEL CONSUMIDOR.
Temario del contenido completo (incluido manual online)
Tema 1. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.
1.1. Calidad y Servicio: Aspectos Generales
1.2. El Cliente y su Percepci髇 del Servicio
1.3. Las Empresas de Servicios
1.4. Estrategias de las Empresas de Servicios
1.5. La Comunicaci髇 y las Normas de Calidad

Tema 2. La Caza de Errores.
2.1. Introducci髇
2.2. Hacerlo Bien a la Primera
2.3. El Cero Defectos pasa tambi閚 por una Caza Implacable de Errores

Tema 3. Medir la Satisfacci髇 del Cliente.
3.1. Introducci髇
3.2. Valor para el Cliente
3.3. Satisfacci髇 del Consumidor
3.4. Las Encuestas de Satisfacci髇
3.5. Las Cartas de Reclamaci髇: una Fuente de Beneficios
3.6. La Opini髇 Ajena

Tema 4. 緾髆o lanzar un programa de Calidad?
4.1. Introducci髇
4.2. El Diagn髎tico: un Punto de Partida Ineludible
4.3. A la b鷖queda del cero defectos
4.4. Reconsideraci髇 del Servicio Prestado
4.5. Un Tronco Com鷑 de Excelencia para varias ramas del Servicio

Tema 5. El Tel閒ono.
5.1. Introducci髇
5.2. Preparaci髇 T閏nica
5.3. Preparaci髇 T醕tica
5.4. Desarrollo Pr醕tico o T閏nica del uso del tel閒ono
5.5. Algunas Recomendaciones al hablar por tel閒ono

Tema 6. Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio.
6.1. Aeropuerto
6.2. Banco
6.3. Supermercado
6.4. Las Tarjetas de Cr閐ito
6.5. Empresa de Mantenimiento
6.6. Hotel
6.7. Empresa de Alquiler de Coches
6.8. Un Concesionario Mercedes- Benz
6.9. Un Juego de Sal髇 que termina en el lugar de partida
6.10. Una Agencia de Seguros
6.11. Unos Informativos
6.12. La Cat醩trofe de Chernobyl: Diferencias Culturales
6.13. Una Caldera ruidosa
6.14. Un Instituto de Estad韘tica
6.15. Una Tienda de Muebles
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