ATENCION AL USUARIO: GESTION DE CONFLICTOS E INSTRUMENTOS PARA AFRONTARLOS
Destinatarios: Personal función administrativa
Numero de horas acreditadas: 100
Agencia Acreditadora: UNIVERSIDAD DE BARCELONA
| Edición 1 | Edición 2 | Edición 3 | Edición 4 | Edición 5 | Edición 6 | Edición 7 | Edición 8 | Edición 9 | |
| Fecha Inicio | 2024-04-08 | 2024-05-06 | 2024-06-03 | 2024-07-01 | 2024-08-01 | 2024-09-02 | 2024-10-07 | 2024-11-04 | 2024-12-02 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Fecha Fin | 2024-05-31 | 2024-06-28 | 2024-07-26 | 2024-08-23 | 2024-09-20 | 2024-10-18 | 2024-11-29 | 2024-12-20 | 2025-01-24 |
Contenidos
Unidad didáctica 1. Introducción al funcionamiento y estructura del sistema nacional de salud y de la ley de la dependencia.
Unidad didáctica 2. Acogida al usuario en el sistema y procedimientos administrativos.
Unidad didáctica 3. Atención a la multiculturalidad.
Unidad didáctica 4. La comunicación como herramienta de trabajo.
Unidad didáctica 5. Introducción a la PNL.
Unidad didáctica 6. El conflicto: teorías y definiciones.
Unidad didáctica 7. La anticipación del conflicto. Identificación, partes, elementos y escalada del conflicto.
Unidad didáctica 8. La negociación: agentes, proceso y resultados.
Unidad didáctica 9. Asertividad. Atención de quejas y reclamaciones.
Unidad didáctica 10. Gestión del estrés emocional.
Objetivos específicos
- Conocimiento sobre el conflicto: sus teorías, sus ventajas, su escalada y resolución
- Aprendemos estrategias para gestionar nuestros conflictos internos, con el equipo de trabajo y con el usuario/a.
- Entender la negociación y su efecto mágico en las relaciones con nuestro entorno personal y profesional.
- Identificar la asertividad como la palabra y la acción mágica para manejar los conflictos y las quejas y reclamaciones en el servicio sanitario, así como en las técnicas de relajación oportunas para gestionar las emociones en los conflictos.
Objetivos generales
- Prevenir, gestionar y solucionar algo tan intrínseco en el ser humano como son los conflictos. Nos proporciona las habilidades y técnicas necesarias para saber manejar las situaciones conflictivas desde nuestro autoconocimiento y el de los demás, ya sean usuarios/as o compañeros/as.
