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Ensino Formaci贸n
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ATENCI覰 AL CLIENTE Y TRAMITACI覰 DE CONSULTAS DE SERVICIOS FINANCIEROS
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Duración estimada de la acción formativa completa
70 horas
Objetivos
Analizar sugerencias y consultas presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislaci髇 vigente para deducir l韓eas de actuaci髇 y canalizaci髇. Aplicar t閏nicas de comunicaci髇 en situaciones de atenci髇 y/o asesoramiento al cliente en la gesti髇 de sugerencias y consultas.
Temario del contenido completo (incluido manual online)
Tema 1. Protecci髇 del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero
1.1 Normativa instituciones y organismos de protecci髇.
1.2 An醠isis de la normativa de transparencia y protecci髇 del usuario de servicios financieros.
1.3 Procedimientos de protecci髇 del consumidor y usuario.
1.4 Departamentos y servicios de atenci髇 al cliente de entidades financieras.
1.5 Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
1.6 Los entes p鷅licos de protecci髇 al consumidor.
1.7 Tipolog韆 de entes p鷅licos y su organigrama funcional.
1.8 Servicios de atenci髇 al cliente.
1.9 El banco de Espa馻.
1.10 Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

Tema 2. El servicio de atenci髇 al cliente en las entidades del sector financiero
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atenci髇 al cliente.
2.2 El marketing en la empresa y su relaci髇 con el departamento de atenci髇 al cliente.

Tema 3. T閏nicas de comunicaci髇 y atenci髇 al cliente
3.1 Tratamiento diferencial de sugerencias consultas.
3.2 Procesos de comunicaci髇.
3.3 Tratamiento al cliente.
3.4 Habilidades personales y sociales.
3.5 Caracterizaci髇 de los distintos tipos de clientes (habladores t韒idos inquisitivos...).
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