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ATENCI覰 AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL
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40 horas
Objetivos
Aplicar las t閏nicas de comunicaci髇 comercial en las operaciones de compraventa a trav閟 de los diferentes canales de comercializaci髇 atendiendo a criterios de calidad de servicio de atenci髇 al cliente. Efectuar los procesos de recogida canalizaci髇 y/o resoluci髇 de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
Temario del contenido completo (incluido manual online)
M骴ulo 1. Atenci髇 al Cliente en las operaciones de compraventa

Tema 1. El departamento comercial
1.1. Funciones b醩icas
1.2. Identificaci髇 de necesidades y gustos del cliente: clasificaci髇 del cliente

Tema 2. Procedimiento de comunicaci髇 comercial
2.1. Elementos de comunicaci髇 institucional
2.2. Fases del procedimiento
2.3. Soportes de la comunicaci髇
2.4. Tratamiento hacia el cliente: l閤ico correcto formulaci髇 adecuada de preguntas/respuestas y otras t閏nicas

Tema 3. Identificaci髇 del perfil psicol骻ico de los distintos clientes
3.1. Aplicaci髇 de condiciones de venta
3.2. Transmisi髇 de informaci髇 comercial relevante seg鷑 el tipo de cliente
3.3. Motivaci髇

Tema 4. Relaci髇 con el cliente a trav閟 de distintos canales: caracter韘ticas. Ventajas e inconvenientes
4.1. Internet como canal de comunicaci髇

Tema 5. Criterios de calidad en la atenci髇 al cliente: satisfacci髇 del cliente

Tema 6. Aplicaci髇 de la confidencialidad en la atenci髇 al cliente

M骴ulo 2. Comunicaci髇 de informaci髇 comercial en los procesos de compraventa

Tema 1. El proceso de compraventa como comunicaci髇
1.1. Aspectos b醩icos: identificaci髇 de la comunicaci髇 en la venta. T閏nicas y medios de comunicaci髇 de la compra y la venta
1.2. Argumentaci髇 comercial
1.3. Tratamientos de objeciones
1.4. Comunicaci髇 de la informaci髇 sobre los productos
Tema 2. La venta telef髇ica. La venta por cat醠ogo. Televenta. Internet y otras formas

M骴ulo 3. Adaptaci髇 de la comunicaci髇 comercial al telemarketing
Tema 1. Aspectos b醩icos del telemarketing
1.1. Conceptos: marketing telemarketing teleoperador sectores empresariales del mercado y otros

Tema 2. La operativa general del teleoperador
2.1. Conectar con el cliente
2.2. Motivaci髇 del teleoperador hacia la comunicaci髇
2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador

Tema 3. T閏nicas de venta
3.1. Principales t閏nicas de venta comercial
3.2. Los guiones: planificar su existencia
3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
3.4. Elementos para el 閤ito de las distintas t閏nicas de venta

Tema 4. Cierre de la venta
4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes
4.3. Tipolog韆s de cierres de venta

CAP蚑ULO 4. Tramitaci髇 en los servicios de postventa
Tema 1. Seguimiento comercial: concepto

Tema 2. Fidelizaci髇 de la clientela: instrumentos de fidelizaci髇: bonificaciones tarjetas de puntos o de club cupones descuento y otros. Finalidad
2.1. Fidelizaci髇 de clientes. Concepto y ventajas
2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
2.3. Estrategias de fidelizaci髇

Tema 3. Identificaci髇 de quejas y reclamaciones. Concepto. Caracter韘ticas. Tipolog韆: presenciales y no presenciales
3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
3.2. Gesti髇 de quejas y reclamaciones

Tema 4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepci髇. Formulaci髇 documental. Resoluci髇 de dudas
4.1. Documentaci髇 y pruebas
4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentaci髇
4.3. Tramitaci髇: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
4.4. Las Oficinas Municipales de Informaci髇 al Consumidor (OMIC
4.5. Resoluci髇 de reclamaciones

Tema 5. Valoraci髇 de los par醡etros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia

Tema 6. Aplicaci髇 de la confidencialidad a la atenci髇 prestada en los servicios de postventa


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