. Soluciones E-LEARNING Ensino Formaci贸n - ATENCI覰 B罶ICA AL CLIENTE
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Ensino Formaci贸n
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ATENCI覰 B罶ICA AL CLIENTE
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Duración estimada de la acción formativa completa
50 horas
Objetivos
Una vez finalizado el M骴ulo el alumno ser capaz de proporcionar atenci髇 e informaci髇 operativa estructurada y protocolarizada al cliente. En concreto el alumno ser capaz de: Proporcionar atenci髇 e informaci髇 operativa estructurada y protocolarizada al cliente. Aplicar t閏nicas de comunicaci髇 b醩ica en distintas situaciones de atenci髇 y trato en funci髇 de distintos elementos barreras dificultades y alteraciones. Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atenci髇 efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atenci髇 b醩ica en el punto de venta. Aplicar t閏nicas de atenci髇 b醩ica en distintas situaciones de demanda de informaci髇 y solicitud de clientes. Adoptar pautas de comportamiento asertivo adapt醤dolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.
Temario del contenido completo (incluido manual online)
Tema 1. T閏nicas de comunicaci髇 con clientes
1.1. Procesos de informaci髇 y de comunicaci髇
1.2. Barreras en la comunicaci髇 con el cliente
1.3. Puntos fuertes y d閎iles en un proceso de comunicaci髇
1.4. Elementos de un proceso de comunicaci髇 efectiva
1.5. La Escucha Activa
1.6. Consecuencias de la comunicaci髇 no efectiva

Tema 2. T閏nicas de atenci髇 b醩ica a clientes
2.1. Tipolog韆 de clientes
2.2. Comunicaci髇 verbal y no verbal
2.3. Pautas de comportamiento
2.4. Estilos de respuesta en la interacci髇 verbal: asertivo agresivo y no asertivo
2.5. T閏nicas de Asertividad
2.6. La atenci髇 telef髇ica
2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atenci髇 b醩ica
2.8. El proceso de atenci髇 de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atenci髇 a las reclamaciones
2.10. Documentaci髇 de las reclamaciones e informaci髇 que debe contener

Tema 3. La calidad del servicio de atenci髇 al cliente
3.1. Concepto y origen de la calidad
3.2. La gesti髇 de la calidad en las empresas comerciales
3.3. El control y el aseguramiento de la calidad
3.4. La retroalimentaci髇 del sistema
3.5. La satisfacci髇 del cliente
3.6. La motivaci髇 personal y la excelencia empresarial
3.7. La reorganizaci髇 seg鷑 criterios de calidad
3.8. Las normas ISO 9000

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