. Soluciones E-LEARNING Ensino Formaci贸n - ATENCI覰 TELEFONICA
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Ensino Formaci贸n
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ATENCI覰 TELEFONICA
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Duración estimada de la acción formativa completa
40 horas
Objetivos
TENER CONOCIMIENTO DE LA IMPORTANCIA DEL PROCESO DE COMUNICACI覰 CON EL OBJETIVO DE LA ATENCI覰 AL CLIENTE. CONOCER Y SABER UTILIZAR TODOS LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE COMUNICACI覰. SABER CU罫ES SON LAS POSIBLES REACCIONES DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE VENTA. PODER CONTROLAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES QUE PUEDAN SURGIR EN BASE A LOS SERVICIOS O PRODUCTOS OFRECIDOS POR UNA EMPRESA O COMPA淹A.
Temario del contenido completo (incluido manual online)
Tema 1. Comunicaci髇 y atenci髇 telef髇ica.
1.1. Introducci髇
1.2. Atenci髇 al cliente
1.3. Atenci髇 telef髇ica
1.4. Elementos que intervienen en la atenci髇 telef髇ica
1.5. La atenci髇 telef髇ica como medio de venta y compra

Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.
2.1. Proceso de comunicaci髇
2.2. El medio de comunicaci髇
2.3. El vendedor
2.4. El cliente

Tema 3. Proceso de comunicaci髇.
3.1. Recepci髇 de llamadas
3.2. Realizaci髇 de llamadas
3.3. El Feedback-Escucha activa
3.4. La comunicaci髇 no verbal
3.5. La llamada en fr韔

Tema 4. Aspectos externos de gran influencia.
4.1. Concepto de atenci髇 al cliente en el siglo XXI
4.2. Proceso de cierre de la llamada
4.3. Superaci髇 de filtros
4.4. Los Tel閒onos M髒iles

Tema 5. La Televenta a trav閟 del tel閒ono.
5.1. Estrategias de venta
5.2. Telemarketing
5.3. Competencias de eficacia personal
5.4. Competencia de influencia
5.5. Empat韆

Tema 6. Quejas y reclamaciones.
6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente
6.2. Acciones para responder al cliente
6.3. El comportamiento humano y el an醠isis de las necesidades de este
6.4. Una visi髇 positiva de las quejas y reclamaciones
6.5. Orientaciones b醩icas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones
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