. Soluciones E-LEARNING Ensino Formaci贸n - ATENCI覰 EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
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Ensino Formaci贸n
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ATENCI覰 EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
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Duración estimada de la acción formativa completa
40 horas
Objetivos
APRENDER A UTILIZAR LAS QUEJAS COMO INSTRUMENTO ESTRAT蒅ICO PARA INCREMENTAR EL NEGOCIO DE LA EMPRESA. CONOCER LAS T蒀NICAS M罶 APROPIADAS PARA UNA EFICAZ GESTI覰 DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES RECIBIDAS Y PODER EMPLEARLAS COMO MODO DE ACERCAMIENTO A LOS CLIENTES. DESARROLLAR UNA POL蚑ICA FAVORABLE A LA RECEPCI覰 DE QUEJAS COMO MEDIO PARA LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO QUE SE PRESTA.
Temario del contenido completo (incluido manual online)
Tema 1. El proceso de comunicaci髇.
1.1. El proceso de comunicaci髇 y sus elementos
1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicaci髇 Oral
1.3. Fases del proceso de Comunicaci髇.
1.4. El mensaje.
1.5. Filtros en el proceso
1.6. La comprensi髇.
1.7. La escucha.
1.8. Proceso de la comunicaci髇
1.9. La comunicaci髇 Verbal
1.10. La comunicaci髇 No Verbal.

Tema 2. Tipolog韆 de clientes.
2.1. P閞didas de clientes
2.2. Tipos de clientes
2.3. 縌u necesita el cliente?.
2.4. Calidad en la atenci髇 al cliente.
2.5. Atenci髇 al cliente dentro del Mercado
2.6. Entrevistas

Tema 3. Servicio de atenci髇 al cliente.
3.1. El servicio de atenci髇 al cliente
3.2. Servicio al cliente y calidad total.
3.3. Calidad del servicio, satisfacci髇 del cliente y comportamiento postcompra
3.4. La insatisfacci髇 postcompra
3.5. Aptitudes hacia los clientes.
3.6. Soluci髇 a los problemas
3.7. Programa de mejora en la gesti髇 de las reclamaciones, quejas y sugerencias.
3.8. Bases del buen resultado a trav閟 de la relaci髇 con los clientes.
3.9. Una buena relaci髇 con el cliente
3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.
3.11. Habilidades en relaci髇 con la inteligencia emocional.
3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.

Tema 4. El consumidor.
4.1. El consumidor.
4.2. Consejos para el consumidor
4.3. Derechos del consumidor.
4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales auton髆icos de protecci髇.
4.5. 縞髆o ejercer los derechos del consumidor?

Tema 5. Quejas y sugerencias.
5.1. Introducci髇
5.2. 縌u es una queja?
5.3. Pasos a realizar ante las quejas
5.4. Descripci髇 del proceso de gesti髇 de quejas.
5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de informaci髇
5.6. Contestaci髇 de las quejas
5.7. Creaci髇 de un mayor n鷐ero de quejas: Tel閒onos gratuitos
5.8. Creaci髇 de pol韙icas que aumenten la recepci髇 de quejas
5.9. Evoluci髇 de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.
5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

Tema 6. Las reclamaciones.
6.1. Introducci髇.
6.2. 縌u son las hojas de reclamaciones?
6.3. 緾髆o se rellenan las hojas de reclamaciones?.
6.4. 緾髆o se tramitan las hojas de reclamaciones?
6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6.6. Competencias.
6.7. Infracciones y sanciones.
6.8. El arbitraje como alternativa.
6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
6.10. El convenio y el procedimiento

Tema 7. Las reclamaciones por V韆 judicial.
7.1. Introducci髇.
7.2. El juicio y su finalidad
7.3. Negociar y resolver conflictos
7.4. Comparecencia, conciliaci髇 preprocesal, presentaci髇 de la demanda, citaci髇 y desarrollo de la vista
7.5. Sentencia.
7.6. Concepto de da駉 moral.
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