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Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente (MF0977_2)
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Duración estimada de la acción formativa completa
90 horas
Temario del contenido completo (incluido manual online)

1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente. 

1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones,  estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico:

1.1.1. Conceptos básicos de la lengua extranjera

1.1.2. Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de 1.1.3cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente.

1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las  relaciones humanas y socioprofesionales.

1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales,  horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.

1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores.

1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes:

1.5.1. Presencial.

1.5.2. Telefónico.

1.5.3. Telemático

1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra  índole.

1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción  y relación con el cliente.

1.8. Elaboración de material audiovisual promocional, dossier informativo u otros.

2. Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones.

2.1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes:

2.1.1. Telefónica.

2.1.2. Presencial.  

2.1.3. Telemática.

2.2. Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.

2.3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización:

2.3.1. Estructuración del discurso.  

2.3.2. Formulación de preguntas y respuestas.

2.3.3. Actitudes básicas.

2.4. Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros

2.5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.

2.6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y - aplicación de estrategias de verificación:

2.6.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones.

2.6.2. Confirmación de significados o reformulación de una comunicación.

2.7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y - recopilación de información socioprofesional relacionada.

2.8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y - tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.

3. Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial.

3.1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico:-

3.1.1. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y ▫ correspondencia comercial.

3.1.2. Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos.

3.2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.

3.3. Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal– en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial.

3.4. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial

3.5. Traducción de textos sencillos.

3.6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes:

3.6.1. Correspondencia comercial.

3.6.2. Cartas de solicitud de información.

3.7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido:

3.7.1. Albaranes.

3.7.2. Documentos de transporte.

3.7.3. Facturas.

3.7.4. Ofertas.

3.7.5. De envío de mercancía y acuses de recibo.

3.7.6. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de  naturaleza análoga.

3.8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes.

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