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Atenci髇 b醩ica al cliente

Tipo
CURSO DE ESPECIALIZACI覰
Duración estimada
50 horas
Recursos
  • Agenda
  • Guía del alumno
  • Temario
  • Videos profesor
  • Contenido interactivo
  • Foro
  • Ejercicios supuestos
  • Pruebas de evaluación
Compatibilidad móvil
TOTAL
Objetivos
  • Una vez finalizado el M骴ulo el alumno ser capaz de proporcionar atenci髇 e informaci髇 operativa estructurada y protocolarizada al cliente.
  • En concreto el alumno ser capaz de: Proporcionar atenci髇 e informaci髇 operativa estructurada y protocolarizada al cliente.
  • Aplicar t閏nicas de comunicaci髇 b醩ica en distintas situaciones de atenci髇 y trato en funci髇 de distintos elementos barreras dificultades y alteraciones.
  • Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atenci髇 efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atenci髇 b醩ica en el punto de venta.
  • Aplicar t閏nicas de atenci髇 b醩ica en distintas situaciones de demanda de informaci髇 y solicitud de clientes.
  • Adoptar pautas de comportamiento asertivo adapt醤dolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.
Temario del contenido completo (incluido manual online)

UD1. T閏nicas de comunicaci髇 con clientes.

    1.1. Procesos de informaci髇 y de comunicaci髇.
    1.2. Barreras en la comunicaci髇 con el cliente.
    1.3. Puntos fuertes y d閎iles en un proceso de comunicaci髇.
    1.4. Elementos de un proceso de comunicaci髇 efectiva.
    1.5. La Escucha Activa.
    1.6. Consecuencias de la comunicaci髇 no efectiva.

UD2. T閏nicas de atenci髇 b醩ica a clientes.

    2.1. Tipolog韆 de clientes.
    2.2. Comunicaci髇 verbal y no verbal.
    2.3. Pautas de comportamiento.
    2.4. Estilos de respuesta en la interacci髇 verbal: asertivo agresivo y no asertivo.
    2.5. T閏nicas de Asertividad.
    2.6. La atenci髇 telef髇ica.
    2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atenci髇 b醩ica.
    2.8. El proceso de atenci髇 de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
    2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atenci髇 a las reclamaciones.
    2.10. Documentaci髇 de las reclamaciones e informaci髇 que debe contener.

UD3. La calidad del servicio de atenci髇 al cliente.

    3.1. Concepto y origen de la calidad.
    3.2. La gesti髇 de la calidad en las empresas comerciales.
    3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
    3.4. La retroalimentaci髇 del sistema.
    3.5. La satisfacci髇 del cliente.
    3.6. La motivaci髇 personal y la excelencia empresarial.
    3.7. La reorganizaci髇 seg鷑 criterios de calidad.
    3.8. Las normas ISO 9000.

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